Les délais standards
Cas évident (24-48h) : erreur d'API documentée, contradiction manifeste, événement annulé évident.
Exemple : tu as une capture officielle de la ligue montrant « 1-2 » et notre résolution dit « 2-1 ». L'admin tranche en 24h.
Cas standard (3-7 jours) : motif factuel mais nécessitant vérification.
Exemple : tu contestes une interprétation de libellé. L'admin doit relire l'event, consulter les sources, parfois contacter l'adversaire. 4-5 jours en moyenne.
Cas complexe (7-14 jours) : motif subjectif ou nécessitant enquête approfondie.
Exemple : tu signales une fraude potentielle avec un parieur. Notre équipe doit enquêter sur le comportement, analyser les timestamps, vérifier les sources. Jusqu'à 2 semaines.
Les étapes de l'instruction
Voici le processus typique :
- Jour 0 - Réception : tu envoies ta contestation. Tu reçois un email de confirmation et le ticket est créé en interne.
- Jour 0-1 - Validation préliminaire : un admin vérifie que ta contestation a un motif valide. Si non, elle est rejetée immédiatement (et tu es notifié).
- Jour 1-3 - Instruction : l'admin examine tes preuves, consulte les sources externes, contacte ton adversaire si nécessaire pour son point de vue.
- Jour 3-7 - Décision : l'admin tranche. Soit la contestation est acceptée (résolution révisée), soit elle est rejetée (résolution initiale maintenue).
- Jour 7 - Notification : tu reçois la décision finale par notification push + email avec les détails et la justification.
À chaque étape, tu reçois une notification : « Ta contestation est en cours d'instruction », « Demande de complément à ton adversaire », « Décision en cours de finalisation », etc.
Ce qui peut allonger le délai
Plusieurs facteurs :
- Volume de contestations : on essaie de garder 7 jours en moyenne, mais lors de gros événements (Coupe du Monde, élections majeures), le volume monte et les délais peuvent s'allonger.
- Cas avec plusieurs parieurs impliqués : si la contestation touche un événement avec 100+ paris, l'instruction prend plus de temps (chaque pari a sa propre situation).
- Adversaire non réactif : si l'admin demande son point de vue à ton adversaire et qu'il ne répond pas dans les 5 jours, l'instruction continue sans lui mais le délai global s'allonge.
- Suspicion de fraude : ces cas nécessitent une enquête approfondie, parfois en lien avec les autorités externes. Délai possible jusqu'à 30 jours.
Pendant l'attente : ton statut de pari
Durant toute l'instruction :
- Tes KTK restent en escrow. Tu ne peux pas y toucher.
- Les KTK de ton adversaire aussi.
- Le statut du pari est DISPUTED (icône warning jaune dans l'app).
- Tu ne reçois pas de gain ni de perte tant que la décision finale n'est pas rendue.
C'est frustrant d'attendre, on comprend. Mais c'est nécessaire pour garantir une procédure équitable.