Les paiements ne sont pas encore ouverts pendant la bêta.
Les 3 causes principales
Quand ton retrait dépasse 1 heure sans être traité, c'est l'une de ces 3 raisons :
Cause 1 - KYC non validé
Ton premier retrait nécessite obligatoirement une vérification d'identité. Si tu n'as pas encore soumis tes documents, ton retrait reste en attente.
→ Solution : va dans Compte → Vérification d'identité et soumets tes documents. Validation sous 4-48 heures.
Cause 2 - Vérification anti-fraude
Pour les retraits supérieurs à 1 000 000 KTK (≈ 1 500 000 FCFA), on fait une vérification manuelle. C'est rapide mais ça peut prendre quelques heures.
→ Solution : patience. Si rien après 24 heures, contacte le support.
Cause 3 - Problème côté prestataire
L'opérateur Mobile Money ou la banque a rejeté la transaction. Cela peut venir d'un solde plafonné côté opérateur, d'un numéro Mobile Money expiré, etc.
→ Solution : on te notifie automatiquement avec la raison du rejet, et on rembourse ton solde KTK.
Comment vérifier l'état de ton retrait
- Va dans Portefeuille → Historique.
- Touche la transaction en question.
- Lis le détail du statut : « En vérification KYC », « En vérification anti-fraude », « Rejeté par opérateur », etc.
Le statut te dit exactement où tu en es. Si tu vois « Rejeté par opérateur », on a déjà initié le remboursement automatique.
Que faire si rien ne bouge après 48 heures ?
- Récupère ton identifiant de retrait (visible dans le détail de la transaction).
- Envoie un email à support@ktkarena.com avec :
- Ton pseudo Ktkarena.
- L'identifiant de retrait.
- Le montant.
- La date d'initiation.
- Notre équipe étudie ta demande.
Cas particuliers
« Mon retrait Mobile Money est validé mais je ne le vois pas sur mon compte »
Vérifie que tu utilises le bon numéro Mobile Money (parfois on a plusieurs numéros). Si le SMS de réception n'arrive pas, contacte d'abord ton opérateur Mobile Money, puis nous.
« On me dit que mon retrait est annulé mais je n'ai pas demandé »
Possible si on a détecté une activité suspecte sur ton compte (login depuis un nouveau pays, par exemple). On t'envoie un email d'explication, et tu peux relancer le retrait après confirmation de ton identité.
« Mon retrait par carte est validé depuis 5 jours, je ne vois rien sur ma banque »
Pour les cartes bancaires, le délai peut aller jusqu'à 3 jours ouvrés pour une carte Visa et 7 jours ouvrés pour une Mastercard. Si rien n'arrive passé ce délai, contacte ta banque (avec preuve du retrait Ktkarena), puis nous.
À savoir. On ne bloque JAMAIS un retrait sans raison. Si ton retrait est en attente, c'est qu'on a une raison claire qui est visible dans le détail de la transaction. Si tu ne comprends pas la raison, écris-nous, on t'expliquera.