Comprendre le motif du refus
Quand ton KYC est refusé, tu reçois une notification détaillée qui précise exactement pourquoi. Tu reçois aussi un email avec le même contenu et des conseils pour réussir la prochaine tentative.
Voici les motifs principaux :
- Photo floue ou illisible : on ne peut pas lire les informations.
- Pièce expirée : la date de validité est dépassée.
- Pièce non reconnue : type de document non accepté.
- Selfie non concluant : impossibilité de confirmer que c'est toi.
- Incohérence d'informations : le nom de la pièce ne matche pas le compte.
- Suspicion de fraude : pattern détecté par notre système anti-fraude.
Lis le motif avec attention. Il indique précisément ce qu'il faut corriger.
Les 5 motifs les plus fréquents et comment les corriger
1. Photo floue ou illisible (40% des cas).
Refais la photo dans de meilleures conditions :
- Bonne luminosité (pas trop sombre, pas en contre-jour).
- Pièce posée à plat sur une surface unie (pas dans ta main qui tremble).
- Tous les coins de la pièce visibles dans le cadre.
- Pas de reflet sur la photo (évite la lumière directe d'une lampe).
- Tape doucement l'écran pour faire la mise au point.
Refais la photo et retente immédiatement.
2. Pièce expirée (15% des cas).
Vérifie la date d'expiration sur ta pièce. Si elle est expirée, tu dois en demander une nouvelle. Pour la CNI camerounaise, tu peux faire la demande au commissariat de ta zone (délai 2-4 semaines). Pour le passeport, à la délégation.
En attendant ta nouvelle pièce, tu peux utiliser une autre pièce valide (passeport au lieu de CNI, par exemple).
3. Selfie non concluant (20% des cas).
Le problème est généralement :
- Visage flou ou mal éclairé.
- Visage masqué (lunettes de soleil, écharpe, chapeau).
- Mouvements de tête mal effectués (trop rapides, trop lents).
- La photo de ta pièce te montre 20 ans plus jeune (très commun pour les CNI anciennes).
Solutions :
- Refais le selfie en lumière naturelle, visage entièrement visible.
- Suis bien les indications de l'app pour les mouvements de tête.
- Si tu as vraiment changé physiquement depuis ta CNI, contacte le support pour un entretien vidéo (souvent demandé pour les CNI > 10 ans).
4. Incohérence d'informations (10% des cas).
Le nom sur la pièce ne correspond pas exactement au nom que tu as entré à l'inscription. Par exemple :
- Tu t'es inscrit comme « Marie KAMENI » mais ta CNI dit « Marie-Claire KAMENI NJOYA ».
- Tu t'es inscrit en majuscules et la CNI est en minuscules.
Solution : modifie ton compte pour matcher exactement le nom de ta pièce. Va dans Profil → Informations personnelles → Modifier, et corrige.
5. Suspicion de fraude (5% des cas).
Le système a détecté un signal suspect : plusieurs tentatives avec la même pièce sur des comptes différents, une IP localisée loin du pays de la pièce, ou un pattern statistique anormal.
Ton dossier passe automatiquement en revue manuelle. Tu n'as rien à faire - un admin vérifiera personnellement sous 48h et te contactera s'il a besoin de précisions.
Si tu n'as pas fait de fraude, ne t'inquiète pas - on règle souvent ces cas en quelques heures.
Comment retenter sa demande
Une fois le motif corrigé, retente directement dans l'app :
- Va dans Profil → Sécurité → Vérifier mon identité.
- Tape sur « Recommencer la vérification ».
- Refais le processus complet : photos de pièce + selfie.
- Valide.
Pas de limite au nombre de tentatives. Tu peux retenter autant de fois que nécessaire. Cela dit :
- Après 3 refus consécutifs pour le même motif, le système passe en revue manuelle approfondie automatiquement.
- Après 10 refus sur 7 jours, ton compte est temporairement bloqué pour vérification anti-fraude.
Quand contacter le support
Contacte le support si :
- Tu ne comprends pas le motif du refus.
- Tu as fait 3 tentatives et tu es toujours refusé.
- Tu penses qu'il y a une erreur (par exemple, le système dit ta pièce expirée alors qu'elle ne l'est pas).
- Ton dossier est en « revue manuelle » depuis plus de 48h.
Comment contacter :
- Email : support@ktkarena.com avec ton identifiant utilisateur et une description du problème.
- Via l'app : Profil → Aide → Contacter le support → KYC.
Le support KYC répond généralement sous 6h en jour ouvré.