J'ai été débité deux fois, comment me faire rembourser ?

D'abord : pas de panique

Les « doubles débits » apparents sont rarement de vrais doubles débits. Dans 95% des cas, il s'agit d'autorisations bancaires en attente qui se résolvent automatiquement. Lis cet article jusqu'au bout avant de t'inquiéter.

Cas n°1 - Autorisation bancaire en attente (95% des cas)

Quand tu paies par carte bancaire, ta banque réserve provisoirement le montant sur ton compte (c'est l'autorisation bancaire). Tu vois alors deux lignes :

1. La transaction réelle envoyée à Ktkarena via Stripe.
2. L'autorisation en attente réservée par ta banque.

Visuellement, tu vois deux fois le même montant sur ton relevé. En réalité, un seul a été facturé. L'autorisation est levée automatiquement par ta banque sous 3 à 7 jours ouvrés, et ton solde est restauré.

Comment vérifier que c'est ça

• Vérifie le statut des deux lignes sur ton app bancaire. Si l'une est marquée « En attente » ou « Provisoire », c'est une autorisation.
• Compare avec ton solde Ktkarena : tu devrais voir UN seul crédit du montant, pas deux. Si tu vois deux crédits, c'est un vrai double débit (voir cas 2).
• Attends 7 jours avant de t'inquiéter. Si l'autorisation n'est toujours pas levée, contacte ta banque (pas nous).

Cas n°2 - Vrai double débit (4% des cas)

Tu vois bien deux transactions identiques validées côté Ktkarena (deux crédits sur ton solde) et deux lignes confirmées sur ton relevé bancaire (pas « en attente »).

C'est rare, mais ça arrive en cas de :

• Double clic sur le bouton Payer trop rapide.
• Bug temporaire entre Ktkarena et notre prestataire de paiement.
• Mauvaise gestion d'un timeout côté banque.

Procédure de remboursement

1. Va dans Portefeuille → Historique → Sélectionne UNE des deux transactions identiques.
2. Touche Signaler un problème → Double débit.
3. Le formulaire détecte automatiquement la transaction jumelle et te demande confirmation.
4. Soumets la demande.
5. Notre équipe vérifie sous 24 heures en jour ouvré.
6. Si le double débit est confirmé, remboursement intégral sous 48 heures au total.

Tu n'as pas besoin de fournir de preuves : on a accès aux logs Stripe / Mobile Money / Yellow Card et on voit la double opération directement.

Cas n°3 - Double débit Mobile Money confirmé par opérateur (1% des cas)

C'est le cas le plus délicat : ton opérateur Mobile Money (Orange, MTN, Wave) t'a vraiment débité deux fois pour la même opération, sans que Ktkarena ait jamais reçu les deux paiements.

C'est rare et c'est un problème côté opérateur, pas chez nous. Mais on t'aide à le résoudre.

Procédure

1. Récupère les deux numéros de transaction dans les SMS de ton opérateur.
2. Contacte ton opérateur en premier (Orange, MTN, Wave) pour signaler le double débit.
3. Si l'opérateur ne résout pas sous 48 heures, contacte support@ktkarena.com avec :
   • Les deux numéros de transaction.
   • Capture d'écran des deux SMS.
   • Numéro de ticket ouvert chez l'opérateur.
4. On contacte l'opérateur de notre côté avec nos accès partenaire pour accélérer la résolution.

Ce qu'il faut absolument éviter

• Ne refais PAS la transaction en attendant. Si c'était une autorisation en attente, tu aurais un VRAI double débit ensuite.
• Ne contacte PAS ta banque pour rejeter une transaction Ktkarena sans nous avoir contactés d'abord. Les rejets de débit (chargebacks) sont coûteux pour nous et peuvent suspendre ton compte pour fraude présumée.
• Ne paie PAS de « frais de remboursement » réclamés par quelqu'un qui se prétend Ktkarena. Tous nos remboursements sont gratuits.

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